Hoe werkt het?

Hieronder is in het kort weergegeven hoe de procedure in zijn werk gaat. De volledige procedure en wanneer een consument wel en niet terecht kan bij de stichting vindt u in het reglement.

Voordat UitgesprokenZaak.nl wordt ingeschakeld
Als u een klacht over een product of dienst heeft, gekocht bij een ten tijde van de koop CBW-erkende woonwinkel, dan moeten allereerst de volgende stappen zijn doorlopen:

• U heeft deze klacht kenbaar gemaakt bij de ondernemer waar dit product of deze dienst gekocht is.
• U heeft de ondernemer in de gelegenheid gesteld om de klacht op te lossen.

Is dat niet (goed) gebeurd, of u vindt het aanbod van de ondernemer onvoldoende en heeft het afgewezen, dan is er sprake van een geschil. In dit geval kunt u terecht bij UitgesprokenZaak.nl.

Voorbereidende fase (fase 0)

U meldt het geschil aan bij UitgesprokenZaak.nl via de vragen die in het geschillensysteem aan u worden gesteld. Als er een openstaande factuur is, dan wordt u gevraagd het bedrag in depot te storten. U vult daarna een geschilformulier in met nog wat specifiekere vragen. Daarna wordt de ontvankelijkheid getoetst (dat wil zeggen of UitgesprokenZaak.nl het geschil mag behandelen). Dit gebeurt op basis van een aantal vragen aan u en een laatste handmatige check. Na de toetsing begint de echte behandeling van het dossier in fase 1.

Fase 1

De geschilbehandelaar controleert of er nog onduidelijkheden zijn en kan bij de partijen nog wat vragen stellen. Als het dossier compleet is, vraagt de geschilbehandelaar de ondernemer om te reageren op uw geschilformulier. Over en weer kunt u nog 1 keer reageren op elkaars standpunten. Dan gaat de geschilbehandelaar met beide partijen in gesprek om te proberen gezamenlijk tot een oplossing te komen. Als dat lukt worden de afspraken bevestigd aan beide partijen en stopt de procedure.

Fase 2

Lukt het niet om tot een gezamenlijke oplossing te komen, dan treedt fase 2 in werking. Er wordt een onafhankelijke deskundige ingeschakeld die het product/het werk beoordeelt. De deskundige kijkt alleen vaktechnisch naar de klachten/het product. Op basis van de bevindingen zal de deskundige nog een keer proberen of partijen samen tot een oplossing kunnen komen. Als dit lukt dan legt de deskundige de gemaakte afspraken vast en stopt de procedure. Lukt dit niet, dan zal de deskundige een vaktechisch rapport uitbrengen. Partijen kunnen beiden reageren op het deskundigenrapport en eventueel op elkaars reactie. 

Fase 3

In deze fase wordt het geschil voorgelegd aan de bindend adviseur. Als de bindend adviseur dat nodig vindt, stelt hij/zij eerst nog vragen aan partijen of organiseert een videoconferentie met partijen. Daarna doet de bindend adviseur uitspraak die door partijen moet worden nagekomen (het bindende advies).