FAQ's / Veel voorkomende vragen van consumenten
Algemeen
Hoe weet ik of de ondernemer bij wie ik heb gekocht CBW-erkend is en dus bij UitgesprokenZaak.nl is aangesloten?
U kunt op www.cbw-erkend.nl nakijken of de ondernemer op dat moment is aangesloten bij CBW-erkend.
Als u de ondernemer niet kunt vinden, dan bestaat nog de mogelijkheid dat de ondernemer wel was aangesloten ten tijde van uw koop. Dit kunt u via het contactformulier op www.cbw-erkend.nl voor de zekerheid navragen.
Kan ik bij UitgesprokenZaak.nl ook juridisch advies krijgen over mijn klacht?
Nee. UitgesprokenZaak.nl is een onafhankelijke stichting en kan dus niet een van de partijen juridisch advies geven. Wij raden u aan contact op te nemen met bijvoorbeeld de Consumentenbond, het Juridisch loket, uw rechtsbijstandverzekeraar of een advocaat. Op www.consuwijzer.nl vindt u ook veel nuttige informatie.
Waarom is UitgesprokenZaak.nl niet telefonisch bereikbaar?
Het blijkt dat de meeste consumenten juridisch advies nodig hebben en daar vragen over stellen. UitgesprokenZaak.nl kan, als neutrale partij, geen juridisch advies geven. Andere vragen gaan over het dossier, maar het is vanwege procedurele redenen niet wenselijk om met een partij in een dossier telefonisch te communiceren. Een vraag in het dossier kan uiteraard via een bericht in het geschilsysteem gesteld worden, ook bijvoorbeeld aan de deskundige over een aanstaand bezoek (eventueel via de geschilbehandelaar).
Ik heb een geschil met een CBW-erkende woonwinkel, maar heb vóór 1 januari 2020 gekocht. Kan ik mijn geschil bij u indienen?
Nee, dat kan niet. Als u een klacht of geschil heeft over een aankoop die u voor 1 januari 2020 heeft gedaan, dan kunt u uw geschil indienen bij de Geschillencommissie Wonen.
Over de procedure
Wanneer wordt een klacht een geschil?
Een klacht wordt een geschil als u er samen met de ondernemer niet uit komt. Daarvan is sprake als:
- u de klacht bij de ondernemer heeft gemeld; en
- de ondernemer de gelegenheid heeft gehad om op de klacht te reageren, de klacht te erkennen of af te wijzen en, bij een erkende klacht, deze op te lossen. De ondernemer heeft zes weken de tijd om de klacht op te lossen, tenzij er anders is afgesproken of de ondernemer heeft een andere redelijke termijn aangegeven die hij nodig heeft om de klacht op te lossen.
- de ondernemer u een aanbod heeft gedaan dat u niet wilt accepteren en u heeft het aantoonbaar afgewezen. In de twee weken erna heeft de ondernemer niet gereageerd of u een aangepast aanbod gedaan.
- de ondernemer de klacht heeft afgewezen en u bent het daarmee niet eens. U moet dan aan de ondernemer melden dat u het er niet mee eens bent. Heeft u na twee weken geen reactie? Of blijft de ondernemer bij zijn afwijzing? Dan kunt u een geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl.
Waarom behandelt UitgesprokenZaak.nl geen geschillen als er is aanbetaald, niet geleverd en de ondernemer niet meer reageert?
Hier is meestal sprake van een financieel probleem, dat vaak voorafgaat aan een faillissement. De geschillenregeling is geen insolventieregeling. In feite is er ook geen sprake van een geschil, want de ondernemer weet echt wel dat hij moet leveren. Wij verwijzen u door naar www.cbw-erkend.nl, waar de aanbetalingsregeling staat uitgelegd, die waarschijnlijk een oplossing zal zijn voor dit soort situaties.
Als er sprake is van deze situatie en de ondernemer bestaat nog wel, dan kan het geschil wel aangemeld worden, maar de behandeling wordt beperkt tot fase 1. Leidt dit niet tot een schikking, dan eindigt de behandeling en krijgt u het betaalde behandeltarief terug.
Hoe meld ik een geschil aan?
Dat kan heel eenvoudig door het invullen van het digitale formulier, dat u hier vindt. U moet hiervoor eerst een account aanmaken.
Hoe verloopt de procedure als ik een geschil heb aangemeld?
In het kort: nadat u een geschil heeft aangemeld en de bevoegdheid en ontvankelijkheid is getoetst, zal aan de ondernemer een reactie op uw stellingen worden gevraagd. Hierna neemt de geschilbehandelaar contact met beide partijen op om te kijken of zij tot elkaar kunnen komen. Als dat lukt, dan wordt dit in het geschilsysteem vastgelegd en eindigt de procedure. Lukt het niet, dan wordt (meestal, als de klacht gaat over een product of dienst) een deskundige ingeschakeld die het geleverde beoordeelt. Ook de deskundige zal, met zijn beoordeling van het product in aanmerking genomen, proberen of een schikking nog tot de mogelijkheden behoort. Lukt dat, dan wordt de afspraak vastgelegd en eindigt het geschil. Lukt het niet, dan brengt de deskundige een rapport uit, waar beide partijen op kunnen reageren, waarna het dossier aan de bindend adviseur wordt voorgelegd. De bindend adviseur kan, indien nodig, nadere vragen aan partijen stellen en/of een videoconference organiseren. Vervolgens wordt een bindend advies gewezen.
Alle communicatie vindt via het digitale systeem plaats. U ontvangt een e-mail als er een bericht voor u in het digitale systeem is geplaatst.
Hoe lang duurt de behandeling van een geschil?
UitgesprokenZaak.nl streeft naar een korte doorlooptijd, maar is wel afhankelijk van reactiesnelheid van partijen en de agenda's van door ons in te schakelen externen (bindend adviseurs en deskundigen). Een doorlooptijd van enkele maanden is er sowieso. Door de huidige maatschappelijke situatie (waaronder corona) kan de doorlooptijd langer worden, omdat de bindend adviseurs (meest rechters) meer werk hebben en het lastiger is om ondernemers te bereiken of om met hen een afspraak voor het deskundigenbezoek of videoconferentie in te plannen. Wij vragen uw begrip daarvoor.
Zelf kunt u een bijdrage in de verwerkingstijd leveren door nauwgezet de instructies te volgen hoe het dossier moet worden aangeleverd. Dat kan veel tijd schelen en dan kan er eerder met de inhoudelijke behandeling worden begonnen.
Waar kan ik het reglement van UitgesprokenZaak.nl vinden?
Dit treft u hier.
Kan ik ook per post met u communiceren?
Ja dat kan. De kosten zijn dan 10% hoger, een symbolisch hogere bijdrage omdat papier, printer, portokosten en handling duurder is dan een digitaal systeem. Als u moeite heeft met het digitale systeem en u wilt deze extra kosten vermijden, dan kunt ook iemand machtigen om namens u digitaal met ons te communiceren.
Ons postadres is: Postbus 505, 3700 AM Zeist.
Ik wil stoppen met de procedure en mijn geschil intrekken. Kan dat?
U kunt bij iedere overgang naar de volgende fase besluiten om de zaak niet door te zetten.
Alleen wanneer u een openstaande factuur in depot heeft gestort, wordt de zaak automatisch doorbehandeld tot er ofwel een uitspraak is, ofwel er een schikking tussen u en de ondernemer tot stand is gekomen.
Ik heb eerder een geschil aangemeld maar niet doorgezet. Maar ik wil bij nader inzien toch weer dit geschil aanmelden. Kan dat?
Nee, u kunt niet nog een keer hetzelfde geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl. U kunt nog wel een zaak bij de rechter aanmelden.
De kosten
Wat zijn de kosten voor het in behandeling nemen van een geschil?
De kosten hangen af van de manier waarop het geschil eindigt. Wanneer u in fase 1 met behulp van de geschilbehandelaar samen met de ondernemer tot een schikking komt, dan zijn de kosten € 100. Als u in fase 2 met behulp van een deskundige tot overeenstemming komt, dan zijn de totale kosten € 175. Wanneer de bindend adviseur aan uw geschil te pas komt, dan zijn de totale kosten € 250. De bindend adviseur beslist ook over eventuele terugbetaling van (een deel van) de door u betaalde geschilkosten door de ondernemer, afhankelijk van de (mate van) gegrondheid van de klacht.
Als er geen deskundige nodig is (fase 2), dan betaalt u niet voor die fase. U betaalt dan dus voor fase 1 € 100 en als u doorzet naar fase 3 nog € 75 extra, derhalve in totaal € 175. Bij twijfel oordeelt de stichting of een deskundige nodig is.
Kost de behandeling evenveel als ik per post met u communiceer?
Nee, de kosten zijn dan 10% hoger, een symbolisch hoger bedrag omdat nu eenmaal papier, printer, portokosten en handling veel duurder is dan een digitaal systeem. Als u moeite heeft met het digitale systeem en u wilt deze extra kosten vermijden, dan kunt ook iemand machtigen om namens u digitaal met ons te communiceren.
Waarom moet ik voor iedere fase extra bijbetalen?
In iedere fase worden er meer kosten door de stichting gemaakt. De meeste kosten zitten in arbeidsuren, van zowel de geschilbehandelaars als deskundigen en bindend adviseurs.
Wat is een depotbedrag en wat gebeurt er met dat bedrag?
Als u aangeeft dat u (een deel van) de koopsom nog niet heeft betaald, of als de ondernemer dit vindt, dan wordt u verzocht om dat bedrag in bewaring te geven. Van de ondernemerskant staat de Stichting Garantieregelingen CBW garant voor het nakomen van een bindend advies (zie ook www.cbw-erkend.nl en artikel 21 van de CBW-erkend-voorwaarden). Het depotbedrag is omgekeerd voor de ondernemer de garantie dat als het bindend advies in zijn voordeel uitvalt, u ook het openstaande bedrag aan de ondernemer betaalt. Zo bieden beide partijen garanties aan elkaar.
Uw betaling komt op een zogenaamde derdenrekening. De bedragen op deze rekening blijven buiten de financiën van de stichting.
U heeft de onvoorwaardelijke garantie dat het depotbedrag alleen (geheel of gedeeltelijk) wordt doorbetaald aan de ondernemer óf terugbetaald aan u als dat uit een schikking blijkt of als de bindend adviseur oordeelt dat dit moet gebeuren.
In afwijking van de gebruikelijke betaling van geschilkosten per fase, wordt bij geschillen met een depotbedrag het geschiltarief van € 250 voor fase 1 t/m 3 direct bij aanvang aan u gevraagd. Dit omdat het reglement bepaalt dat de behandeling van een geschil met depot automatisch doorstroomt naar de volgende fase, als consument en ondernemer in een eerdere fase niet tot overeenstemming zijn gekomen. Lukt dit wel, of is er geen deskundige nodig, dan wordt uiteraard het teveel betaalde deel terugbetaald.
De ondernemer vindt dat er een hoger bedrag in depot moet dan ik, wat nu?
Er zijn inderdaad situaties waarbij verschil van mening is over het 'openstaande bedrag'. Denk aan:
- een deel van de overeenkomst is nog niet uitgevoerd (al dan niet gefactureerd). Er ligt in beginstel echter wel een verplichting tot afname;
- er is volgens de ondernemer sprake van meerwerk (al dan niet gefactureerd);
- de consument geeft aan schade te hebben geleden door de ondernemer, en verrekent die schade met het openstaande bedrag; etc.
De bedragen die de ondernemer meent nog van de consument tegoed te hebben, maken onderdeel uit van het geschil. Bij verschil van mening over het openstaande bedrag gaan wij uit van het bedrag dat de ondernemer noemt. Het depotbedrag is de waarborg voor de ondernemer dat, als de bindend adviseur de ondernemer gelijk geeft, de verplichtingen door de consument worden nagekomen. Voor de consument is er de nakomingsgarantie bindende adviezen van CBW-erkend. Zo is er over en weer de nakoming van opgelegde verplichtingen gegarandeerd. Wanneer blijkt dat de ondernemer geen recht heeft op het (gehele) in depot gestorte bedrag, dan gaat (een deel van) dat bedrag terug naar de consument. Dat geldt ook als partijen gedurende de procedure tot een oplossing komen en zij afspraken maken over het depotbedrag.
Waarom betaalt Uitgesprokenzaak.nl geen geschilkosten terug?
De eerste vragen die de consument worden gesteld dienen om, geautomatiseerd, de bevoegdheid van de stichting en ontvankelijkheid van het geschil te toetsen. Rechts van de vragen staat een toelichting op de vragen, die de consument helpen om de vraag goed te beantwoorden en ook om zelf vast te stellen of de stichting bevoegd/ontvankelijk is. Daarna krijgt de consument een uitgebreider vragenformulier, dat na inzending handmatig moet worden beoordeeld, samen met de door de consument meegestuurde bewijsmiddelen.
Zodra het geschil is ingediend, wordt er werk verricht in het dossier. De geschilbehandelaar controleert of het geschil aan alle (ook de niet automatisch te toetsen) criteria voor bevoegdheid en ontvankelijkheid voldoet. Alleen wanneer de stichting niet bevoegd blijkt als gevolg van een omstandigheid die niet is getoetst bij de eerste vragen, zullen de geschilkosten worden terugbetaald onder aftrek van € 50 administratiekosten. Wanneer blijkt dat de consument nog niet voldoet aan de criteria die in de eerste vragen worden getoetst, zal de geschilbehandelaar de consument de kans geven om alsnog daaraan te voldoen. De zaak wordt dan even in de wacht gezet. Bijvoorbeeld: als de consument een aanbod van de ondernemer nog niet heeft afgewezen, dan kan de consument dit alsnog doen en heeft de ondernemer twee weken tijd om te reageren. Doet de ondernemer dit niet, of handhaaft hij zijn standpunt, dan is de stichting alsnog ontvankelijk en kan het geschil verder worden behandeld.
Wanneer het geschil inhoudelijk behandeld wordt, dan kunt u in fase 1 en 2 het door u betaalde geschilgeld onderdeel maken van de onderhandeling over een gezamenlijke oplossing. In fase 3 bepaalt de bindend adviseur, afhankelijk van het oordeel, of de ondernemer u (een deel van) het betaalde geschilgeld moet terugbetalen.
Over de deskundigen
Wat zijn deskundigen en wanneer worden deze ingeschakeld?
De deskundigen worden door de Stichting Garantieregelingen CBW geworven, die hen op hun vakkennis beoordeelt.
Hierna worden de geselecteerde personen voorgedragen aan ons en nog eens getoetst op hun geschiktheid. Naast deskundig moeten zij ook onafhankelijk zijn, vaardigheden hebben die partijen op hun gemak kunnen stellen (het is vaak spannend voor beide partijen), een verbindende factor kunnen zijn en een goed rapport kunnen opstellen. Als dit is vastgesteld krijgen zij een verplichte, professionele bemiddelingscursus. Daarna benoemt ons bestuur de deskundigen.
Deskundigen worden ingeschakeld als het geschil draait om het product en/of de dienst die de ondernemer heeft geleverd. De deskundige kan het geleverde onderzoeken en weet op welke manier een gebrek of beschadiging hersteld kan worden. Als daarover meer bekend is, kan nog eens een schikking beproefd worden. En als dat niet lukt, dan wordt een rapport opgesteld met een duidelijk, gemotiveerd, technisch oordeel over het product.
Wat houdt een deskundigenrapport in?
In fase 2 komt een deskundige het product en/of de dienst van de ondernemer beoordelen. Hij/zij kijkt of partijen samen tot een oplossing kunnen komen. Als dat niet lukt, dan stelt de deskundige een deskundigenrapport op. Hij/zij beschrijft zijn technische constateringen, of het product of de dienst wel of niet goed is, wat eventuele oorzaken van geconstateerde gebreken of beschadigingen (kunnen) zijn, hoe gebreken hersteld kunnen worden en wat dat kost. Dit alles op basis van zijn/haar branchekennis en ervaring.
Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met een deskundigenrapport?
U kunt dan een eigen contra-expertise regelen. U zult dit zelf moeten organiseren en betalen. Laat dit onmiddellijk weten aan de geschilbehandelaar (en hoeveel tijd u hiervoor nodig heeft), zodat de procedure niet automatisch doorloopt.
Ik heb een klacht over een deskundige. Waar kan ik deze klacht indienen?
Wij streven, uiteraard, naar kwaliteit in onze dienstverlening. Dat betekent dat als een deskundige naar uw mening zijn werk niet goed heeft gedaan, u dit aan ons kunt melden. Wij zullen de klacht opnemen met de deskundige en als wij daartoe aanleiding zien, zullen wij verbeteringen doorvoeren. Wij zullen dit niet terugkoppelen aan u.
Als u het niet eens bent met de constateringen van de deskundige, dan verwijzen wij u naar de vraag ‘Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met een deskundigenrapport?’. Wij beschouwen dit niet als klacht op het functioneren van de deskundige.
Over het videosysteem
Hoe werkt het videoconferentie-systeem?
In sommige gevallen wordt u door een deskundige of bindend adviseur uitgenodigd voor een video-gesprek. Een instructie over het systeem voor het gebruik op laptop of PC vindt u hier. Voor het gebruik op tablet of smartphone vindt u hier de instructie.
Over de bindend adviseurs en het bindend advies
Wat is een bindend adviseur?
Een bindend adviseur is een persoon die het geschil in zijn volle omvang juridisch beoordeelt. De bindend adviseur kan, afhankelijk van de beoordeling van het geschil, verplichtingen opleggen, bepalen of depotbedragen moeten worden door- of terugbetaald en bepalen of de ondernemer geschilkosten aan u moet terugbetalen. Hij/zij motiveert zijn beslissing, zodat partijen begrijpen waarom het oordeel zo is.
De door ons ingeschakelde bindende adviseurs zijn allen meester in de rechten, bijvoorbeeld (voormalig) rechters, en uiteraard onafhankelijk.
Wat houdt een bindend advies in?
Een bindend advies is een schriftelijke uitwerking van het oordeel van een bindend adviseur over een geschil. Het document is volgens een vast stramien, waarin de gevolgde procedure, de gegevens over de overeenkomst, standpunten van partijen, een eventueel (samengevat) deskundigenrapport, de gemotiveerde beoordeling en de beslissing zijn uiteengezet. Het bindend advies is, zoals het woord al aangeeft, bindend voor beide partijen.
Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met het bindend advies?
U kunt een procedure aanspannen bij de rechter. U kunt dan vragen om het bindend advies te vernietigen. De mogelijkheden zijn wel beperkt, omdat de rechter niet de hele zaak opnieuw beoordeelt. Hij/zij kijkt alleen naar bepaalde punten, bijvoorbeeld of de procedure goed is verlopen, of het de redenen voor de beslissing goed zijn vermeld, etc. De geschilprocedure zal niet helemaal opnieuw gevoerd worden, er wordt, zoals dat heet, 'marginaal getoetst'. De rechter moet wel binnen twee maanden na datum bindend advies zijn ingeschakeld. Als u dit wilt, dan adviseren wij u juridisch advies te vragen. Dan kan worden ingeschat of het zin heeft de rechter in te schakelen.
Na beëindiging van het geschil
Met behulp van de deskundige is een schikking bereikt, maar de ondernemer voert die niet uit. Wat nu?
U kunt dit aan de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW) melden via dit contactformulier. SG CBW staat garant voor de nakoming van deze schikking. SG CBW zal contact met de ondernemer opnemen om de ondernemer tot nakoming te bewegen.
De ondernemer voert het bindend advies niet (geheel) uit. Wat nu?
Als de in het bindend advies vermelde termijn voor nakoming is verstreken, en de ondernemer heeft het bindend advies niet ter toetsing aan de rechter voorgelegd binnen twee maanden na datum van het bindend advies, dan kunt u een beroep doen op de nakomingsgarantie van SG CBW. Hoe dat werkt kunt u nalezen op www.cbw-erkend.nl. Wat deze garantie inhoudt kunt u ook nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, in artikel 21. Op de CBW-erkend-site kunt u ook digitaal een beroep doen op de nakomingsgarantie.
Een door de deskundige getroffen schikking of door de bindend adviseur gewezen bindend advies wordt door de ondernemer niet nagekomen. De ondernemer zegt dat de schikking of opgelegde verplichtingen technisch of praktisch niet uitvoerbaar zijn. Wat nu?
U kunt dan een nieuw geschil indienen. Het standpunt van de ondernemer zal dan worden beoordeeld. Er komt opnieuw een deskundige kijken en eventueel oordeelt de bindend adviseur over het geschil.
Als er door u al een beroep is gedaan op de nakomingsgarantie van de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW), en pas dan komt de mogelijke onuitvoerbaarheid naar boven, dan zal SG CBW u doorverwijzen naar ons, want zij kan het standpunt van de ondernemer niet beoordelen. Er zal een nieuw geschil moeten worden aangemeld. SG CBW zal de doorverwijzing ondersteunen met een bericht aan ons.
De ondernemer heeft een door bemiddeling van de deskundige tot stand gekomen schikking of door de bindend adviseur gewezen bindend advies niet goed uitgevoerd. Wat nu?
Het kan voorkomen dat een ondernemer wel de schikking of opgelegde verplichting is nagekomen, maar het is naar uw mening niet goed of geeft niet het gewenste resultaat, terwijl de ondernemer vindt dat het wel goed is uitgevoerd. Als u samen niet tot een (andere) oplossing komt, dan kunt u een nieuw geschil aanhangig maken. Er zal dan worden geoordeeld over het wel of niet goed uitvoeren van de schikking of opgelegde verplichting.
Als er door u al een beroep is gedaan op de nakomingsgarantie van de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW), en pas dan komt naar boven dat u de uitvoering niet goed vindt en de ondernemer wel, dan zal SG CBW u naar ons doorverwijzen, want zij kan het standpunt van de ondernemer niet beoordelen. Er zal een nieuw geschil moeten worden aangemeld. SG CBW zal de doorverwijzing ondersteunen met een bericht aan ons.
Wat gebeurt er na de uitspraak?
Een bindend advies zal (op termijn) ter informatie van andere partijen worden gepubliceerd. Uiteraard worden bindend adviezen anoniem gemaakt. Ondernemers en consumenten kunnen dan onderzoeken of een soortgelijk geval al eerder aan UitgesprokenZaak.nl is voorgelegd en wat het oordeel was. Zo kunnen partijen hun kansen beter inschatten. Op dit moment werken wij aan een site waarop uitspraken kunnen worden gepubliceerd, dat is bij deze site nog niet mogelijk.
Lees voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw gegevens in onze privacy policy.
Ik heb een klacht over de procedure. Wat kan ik doen?
Als de procedure naar uw mening niet goed is gevolgd, kunt u dit aan ons melden. Wij zullen de klacht onderzoeken, eventueel opnemen met betrokkenen en als wij daartoe aanleiding zien, zullen wij verbeteringen doorvoeren. Wij zullen dit niet terugkoppelen aan u. Als er in het geschil al een bindend advies is, dan blijft dit in stand. Wanneer u vindt dat de procedure niet correct is gevolgd, dan kunt u het bindend advies aan de rechter voorleggen (aantasting bindend advies) binnen twee maanden na datum bindend advies. Zie ook de vraag 'Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met het bindend advies?'